El subdirector del hotel, Matías Bernard, también destaca la importancia de pertenecer a esta organización a la hora de vender la marca. «El reconocimiento que la entidad tiene a nivel internacional hace que el establecimiento disponga de una publicidad exclusiva en todo el mundo», apunta.

Altas exigencias

Bernard expone que un alto número de las reservas que tienen lugar se efectúan a través de la página web de The Leading Hotels. Sobre todo, desde Estados Unidos, donde la organización dispone de una «grandísima reputación».

Sin embargo, no se trata de una distinción que busquen todos los hoteles. El también director de venta y marketing del Kempinski señala que las grandes cadenas hoteleras rechazan muchas veces formar parte de estas organizaciones, ya que creen que tienen suficiente relevancia por sí solas. «Pero para nosotros es muy importante, ya que somos establecimientos independientes y esto nos da un gran impulso a la hora de vendernos como destino», indica.

El hecho de que los cuatro hoteles pertenezcan a estas dos entidades también supone un impulso para la marca Marbella. En el corazón de la conocida como Milla de Oro de esta localidad se encuentran los otros dos establecimientos reconocidos por The Leading Hotels of the World: el Marbella Club y el Puente Romano.

El primero de ellos es definido por la organización como el hotel «más glamuroso de la Península Ibérica», en el que una arquitectura andaluza tradicional se combina con unos jardines perfectamente cuidados para crear un refugio que ha seducido a visitantes de la realeza, actores, músicos, personalidades del deporte, jefes de estado y aristócratas. Por su parte, el segundo es calificado como «un paraíso de los deportes ubicado directamente en la playa», con tres piscinas, un gimnasio de última generación y un club de tenis de fama mundial como es el de Manolo Santana.

El camino para pertenecer a esta exclusiva familia es «muy difícil», explica Bernard. Los establecimientos deben superar numerosas pruebas que realiza el personal de la organización de forma anónima, algo que también sucede en el caso de Small Luxury Hotels of the World. Esta especie de jueces valoran el trato recibido y la organización desde el momento en el que llegan a su alojamiento hasta que lo abandonan. Las expectativas son muy grandes.

Para superarlas hay que dar la talla y, para eso, el secreto está en el personal. El subdirector del Kempinski afirma que en la Costa del Sol hay numerosos hoteles de cinco estrellas con buenas instalaciones, por lo que la diferencia real entre unos establecimientos y otros reside en este aspecto.

Lo primero es la forma en la que se cuida al cliente. Éste debe sentirse como si fuese la única persona que se encuentra en el hotel, a la que hay que ofrecerle una atención personalizada según lo que esté buscando hacer durante sus días de vacaciones, dice Arranz.

Hay que conocer desde la bebida que le gusta para ofrecérsela directamente hasta solventarle cualquier problema que pueda surgir en un momento dado. Para ello, a la hora de la reserva se hacen algunas preguntas o bien el personal debe estar lo suficientemente atento para darse cuenta de ello, sin llegar a ser pesados con el cliente.

Ahí es dónde se encuentra el verdadero lujo, explican los responsables hoteleros, quienes insisten en que este aspecto debe verse complementado por una oferta de un nivel «altísimo». Ahí es donde entran en juego exclusivas habitaciones y villas, con espectaculares equipamientos y un servicio de 24 horas para el cliente.

Privilegiado

Un ejemplo de ello es la suite real del Kempinski, que cuenta con 650 metros cuadrados y unas vistas «únicas desde Gibraltar hasta Marbella», asevera Bernard. Con un camarero particular, tres habitaciones y un precio de 12.000 euros la noche durante el verano, esta villa integrada en el hotel nunca está vacía durante la época estival.

Aun así, el lujo no está solo en los alojamientos, el caviar o los buenos vinos. «De eso hay en todos los grandes hoteles del mundo, hay que buscar un elemento diferenciador», apunta Bernard. En su hotel lo tienen en sus jardines. Se trata de un huerto ecológico del que recogen los productos con los que cocinan en el establecimiento y, cuando hacen falta algunos que no tienen, garantizan que sean de la provincia de Málaga. «Eso aquí puede parecer normal, pero para un ruso o un finlandés no lo es», añade.

Villa Padierna Palace Hotel & Golf Resort a member of Small Luxury Hotels of the World

Son grandes hoteles en una zona que todavía debe mejorar su marca. Arranz insiste en la importancia de profesionalizar el sector de la hostelería. «Hay que olvidar el concepto de servilismo, para trabajar en la formación y ofrecer así una exclusividad aún mayor», concluye.